Telia
Hvordan kundeorientering bidrar til innovasjon
Integrasjon mellom strategisk og taktisk segmentering for Telia Bedrift
Telia er et ledende teknologiselskap i Norge som leverer produkter og tjenester innen mobil, TV, internett og smartløsninger. Telia har en ambisjon om å posisjonere seg som Norges største utfordrer. I sentrum av deres strategi er derfor et kontinuerlig fokus på å skape tilpassede og innovative løsninger for ulike deler av både privat- og bedriftsmarkedet.
For å levere tilpassede tjenester i bedriftsmarkedet hadde Telia utviklet en operativ segmenteringsmodell for sine kunder basert på interne data knyttet til kundeatferd og -verdi. Ved hjelp av Marketing Clinic ønsket de å berike denne modellen med innsikt om behovene til ulike segmenter – deres ønsker, holdninger og forventninger til bedriftsabonnement for mobiltjenester. Gjennom å utvikle og øke kjennskap internt til de strategiske og behovsdrevne segmentene til Telia, koblet sammen med innsikt om adferd og verdi – vil Telia treffe bedre, være mer relevant og unik. Dette vil gi bedre kundeopplevelse.
Kombinasjon mellom kvalitativ og kvantitativ metode fører til en dypere forståelse av kundene
Med mål om å utarbeide et robust grunnlag for den behovsbaserte segmenteringsmodellen ble det gjennomført en kvalitativ forfase og deretter statistisk modellering der strategiske målgrupper ble identifisert. De kvalitative analysene bygget på intervjuer med interne nøkkelpersoner i selskapet, samt fokusgrupper med beslutningstakere i bedriftsmarkedet. Dette ga en forståelse for hvilke ulike nyanser som virker inn når bedriftskunder skal velge mobilleverandør og bidro til å lage rammer for de ulike behovene og driverne som ble analysert i den kvantitative undersøkelsen. Gjennom hele prosessen var tett dialog med kunden en avgjørende faktor, både for å kunne definere segmentene presist, men også for å sikre en forenklet implementeringsfase i organisasjonen.
Resultatet
Segmenteringen Marketing Clinic gjennomførte har hjulpet Telia å forstå kundene sine bedre og bli mer kundeorientert i bedriftsmarkedet. I tillegg til å definere nye strategiske segmenter, har Telia sammen med Marketing Clinic gjort en prioritering av de mest aktuelle målgruppene innenfor deres kommersielle strategi. De strategiske og behovsbaserte segmentene ble koblet på den operative segmenteringen som allerede var i bruk hos Telia. Det gjorde at kundeopplevelsen i ulike kontaktpunkter med Telia ble forbedret, samtidig som mersalget økte, og churn ble redusert. Forståelsen for de underliggende behovene til målgruppen har hjulpet Telia til å argumentere for en mer kundeorientert produktutvikling. Telia ble i 2021 telekom-aktøren med størst vekst i bedriftsmarkedet for tredje år på rad, som følge av en økning både i store kunder og SME-kunder. Dette viser hvordan arbeidet Marketing Clinic gjennomførte, hjelper Telia i å forstå hvilke behov ulike kundegrupper har. Dette er kunnskap som de kombinerer med deres sterke kompetanse innenfor produkt- og tjenesteutvikling for å oppnå vekst.
Ta kontakt
Maria Nikitina
Senior Manager
[email protected]
+47 925 06 930