Sanoma

Arbeidet resulterte i kartlegging av kundeopplevelsesreiser for fire Sanoma-merker: HS Digi, Ruutu, Kodin Kuvalehti og Aku Ankka. Dypdykket inn i kundenes verdener identifiserte og forklarte deres oppførsel og opplevelser langs de forskjellige fasene av deres reiser, samt logikken bak hvordan de bruker media i hverdagen.

Vekst gjennom kundeopplevelser

Sanomas mål var å øke både salg og verdien av kundeforholdet ved å utvikle og forbedre kundeopplevelsen. For å skape et solid grunnlag for vekst, var det nødvendig å først forstå den nåværende kundeopplevelsen. Å bygge sterkere og mer verdifulle kundeforhold krever å anerkjenne prosessen rundt det å bli kunde, så vel som elementene i å pleie kundelojalitet.

For å skape verdi både på det strategiske og taktiske nivået, var den første oppgaven å definere sentrale mål og spørsmål sammen med de tverrfunksjonelle merkevareteamene hos Sanoma.

Et dypdykk inn i kundeopplevelsen

Marketing Clinic benyttet autoetnografi for å innhente en dyp, kvalitativ forståelse av kundenes opplevelser og følelser. Respondenter ble rekruttert i henhold til deres nåværende fase i kundereisen (dvs. potensielle kunder, nye kunder, langsiktige kunder, tidligere kunder) og ble deretter bedt om å rapportere om sine erfaringer i en online dagbok med fokus på de relevante stadiene av reisen. Denne tilnærmingen ga en rik historie om selve kundeopplevelsesreisen med sine negative og positive opplevelser.

Innsikt fra den visuelle kundereisen

Det ble fremlagt kritiske funn for de fire Sanoma-merkevarenes kundereiser gjennom visuell innsikt. De viste forskjellige typer vurderingsprosesser og forutsetninger for å bli Sanoma-kunde. Ved å avdekke folks motivasjoner i innhold og mediebruk som var relevant for Sanoma, ga prosjektet også en forståelse av konkurransen fra et kundeperspektiv. I tillegg beskrev den forventningene til og elementene i et sterkt kundeforhold. Funnene avdekket også smertepunktene som førte til et svekket kundeforhold og eventuelt tap av kunden.

Resultatene og deres innvirkning på både taktisk og strategisk utvikling ble analysert sammen med de tverrfunksjonelle merkevareteamene. De viktigste funnene for merkevarene ble også kombinert for å vise et bredere perspektiv utover de enkelte merkevarestrømmene. Denne tilnærmingen ble brukt til å forklare forskjellene og logikken i ulike typer medieforhold og mønstre i innholdsforbruk. En bedre forståelse av de parallelle kundehistoriene gjorde at Sanomas merkevareteam kunne lære av hverandre og bygge videre på deres forskjellige suksesshistorier.

Resultatet

I kjernen av Marketing Clinics arbeid var innsikten. Målsetninger og nøkkelspørsmål for en studie ble utarbeidet sammen med merkevareteam i Sanoma. Deretter ble en bred gruppe med potensielle, nye, langsiktige og tidligere Sanoma-kunder valgt ut. Deltakerne i studien brukte et nettbasert verktøy for å fortelle om sine erfaringer og bygge en rik innsikt i sine reiser. Dette gjorde at Sanoma kunne få en bedre forståelse av hvordan forhold med kundene bygges og svekkes, men også hvordan kundene ser på konkurransen i markedet. Innhentet innsikt vil bli brukt til å utvikle merkevarens målinger og strategi for kundeopplevelse, og dermed sikre fremtidig suksess.