Metso

Skape overlegne kundeopplevelser

«Å være en utmerket partner for kundene er helt kritisk, og dette har alltid hatt høy prioritet for oss i Metso. Ved å forstå kundenes forventninger og ha en kundeorientert tilnærming ønsker Metso å levere enda mer verdi for kundene sine i fremtiden» sier Mikko Keto, SVP Spare Parts and SVP Global Sales and Marketing, Metso Services.

Kundenes forventninger endres raskt i en ny hverdag, hvor digitalisering muliggjør levering av nye tjenester og mer effektive måter å jobbe og samhandle på. Metso ble gjort oppmerksom på at kundene deres hadde forventninger som ikke ble oppfylt, som igjen påvirket forretningsytelsen deres. Misnøyen blant kundene kunne potensielt sett skade virksomheten og samarbeidet deres hvis den ikke ble adressert.

«Kunder ønsker å jobbe med partnere i verdensklasse, og det er det vi ønsker å være for dem. For oss begynner det med å fjerne barrierer som forhindrer kundene våre fra å kjøpe og bruke produktene og tjenestene våre. Det kan vi gjøre ved å bedre forstå kundeforventningene og kundereisen gjennom alle fasene og kontaktpunktene» fortsetter Keto.

«For dette oppdraget trengte vi en partner med fremtredende ekspertise, som var ledende innenfor det å skape overlegne kundeopplevelser og levere verdi gjennom hele kundereisen. Derfor valgte vi Marketing Clinic», sier John Cullen, Vice President Global Marketing and Brand at Metso.

Identifisere drivere i kundeopplevelsen

Arbeidet startet med å samle inn relevant data og skape innsikt i kundereisen og kundeopplevelsen. Workshops ble holdt for å gå i dybden på innsikten og identifisere kritiske kontaktpunkter og nøkkeldrivere i den ønskede kundeopplevelsen. Denne tilnærmingen fremhevet utviklingen av et helhetlig perspektiv på Metsos kundereise og kundeopplevelse samt hvordan forbedre det fra et forretningsperspektiv.

«Prosjektledelse var essensielt gjennom hele prosessen. Hver samhandling med Marketing Clinic skapte klar innsikt i de fundamentale utfordringene. Enkelt forklart – vi utviklet et bedre bilde av utfordringene som påvirket kundereisen vår og tilnærminger for å forbedre det», forklarer Cullen.

«Noe av den største verdien i prosjektet kom fra koblingene vi fant mellom årsaker og påvirkninger, som ga ledelsen vår en ordentlig forståelse av faktorene som påvirket kundereisen vår. Dette var spesielt nyttig under prioriteringen og for å bestemme handlingsforløpet» poengterer Cullen.

Forbedre forretningsytelsen

Gjennom samarbeidet utvidet Metso sitt syn på kundereisen, avdekket faktorer som påvirket kundeopplevelsen og definerte en tydelig aksjonsplan for forbedringer.

«Å øke hastigheten på tilbudsprosessen vår var en av de første mulighetene vi så. Som et resultat av det implementerte vi initiativer for å akselerere tilbudstiden. På samme måten ble det gjort tiltak for å forbedre tilgjengeligheten på reservedeler med stor etterspørsel. Effektiv kommunikasjon med kundene gjennom handelen og leveringsprosessen er kritisk, og støtter det nye fokusområdet vårt. Videre, har et bredere perspektiv med kunden i fokus motivert oss til å sammenstille nøkkelindikatorer med kundereisen og kundeopplevelsen» sier Keto.

Ledelsen i Metso innså også at de måtte gjennomføre en grundig analyse av kundeforventninger og kundereisen på tvers av alle forretningsområder.

«Vi har allerede begynt å analysere kundereisen utover salget av reservedeler. Det var viktig for oss å erkjenne at dette ikke var en engangsanalyse. Nå er det viktig å kontinuerlig vurdere kundereisen og måter vi kan forbedre servicen vi leverer på tvers av alle kontaktpunktene våre – både online og offline. Viktigst av alt, gjennom det arbeidet her har vi fått et tydelig resultat – identifisering av utviklingsproblemer og løsninger på disse» sier Cullen.

Anbefalinger for å forbedre forretningsytelsen og kundereisen ble ikke bare ønsket velkommen, men også implementert med det samme av divisjonsledelsen i Metso Services.

«Jeg vil uten tvil anbefale Marketing Clinic til lignende prosjekter. Resultatet var ekstremt proft og av høy kvalitet. Teamet var veldig kompetent og kunnskapsrikt – og de kom med verdifull innsikt i både hvordan strukturere arbeidet og tolkning av resultater. I tillegg var prosjektledelsen effektiv, som holdt oss etter planen gjennom prosjektet. Det finnes mange konsulentselskaper, men når det kommer til markedsføring og strategi er Marketing Clinic åpenbart et av de ledende i bransjen» konkluderer Cullen.

Resultatet

Marketing Clinic samarbeidet med Metso for å utvide selskapets perspektiv på kundereisen, avdekke faktorer som påvirket kundeopplevelsen og definere en tydelig plan for forbedringer. Samarbeidet førte ikke bare til avdekking av utfordringer – men også innsikt i hvordan Metsos tjenester på tvers av alle kontaktpunkter kunne forbedres. Anbefalinger for å forbedre forretningsytelsen og kundereisen ble ikke bare ønsket velkommen, men også implementert med det samme av Metso.

Ta kontakt