Mehiläinen

Med kunden i fokus

Mehiläinen har alltid satt individet i kjernen av tjenestene sine, og har jobbet kontinuerlig med å videreutvikle kvaliteten på tjenestene og brukeropplevelsen. Men i løpet av 2016 begynte selskapet å miste markedsandeler – samtidig som markedet i sin helhet krympet.

«I denne innstrammende markedssituasjonen fokuserte vi på kortsiktige, kunderettede markedskampanjer. Kampanjene våre manglet også en tydelig kobling til virksomheten vår, prioriteringene og fokusområdene våre» forklarer Ove Uljas, Leder for Forretningsutvikling, Markedsføring og Kommunikasjon.

Mehiläinen ønsket å redesigne markedskampanjene sine og utvikle måter å måle hele kundereisen fra start til slutt på. Ved å ikke prioritere dette tidligere hadde ikke selskapet vært i stand til å utnytte alle vekstmulighetene sine.

«Etter samtaler med styrelederen vår, ble fokuset vårt lagt på å få på plass en markedsstrategi i verdensklasse i løpet av en måneds tid. Jeg begynte umiddelbart å undersøke hvem som kunne hjelpe oss med å definere en markedsstrategi i verdensklasse på en konkret måte i løpet av denne korte tidsperioden. Dette førte til at vi satt oss ned med Marketing Clinic og gikk gjennom utgangspunktet vårt sammen – så begynte arbeidet.» sier Uljas.

De avgjørende elementene og målene for en helhetlig markedsføringsstrategi

Å skape en helhetlig markedsstrategi bestod av flere faser. Først definerte Mehiläinen og Marketing Clinic kritiske suksessfaktorer, fokusområder og segmenter der Mehiläinen ønsket å utkonkurrere konkurrentene. Innsikt fra det enorme datasettet til Mehiläinen ble en viktig del av utarbeidelsen av markedsstrategien for første gang. Det ble også utviklet et målstyring for kundereisen, og noen helt nye operative markedsførings-KPIer ble lagt til.

Riktig KPI-måling måtte også vurderes – hvordan kunne implementeringen av strategien måles og hvordan ville nøkkeltall utvikle seg når strategien var implementert. Selskapet måtte også vurdere hvordan de skulle implementere strategien raskt for å oppnå synlige resultater så snart som mulig.

«På grunn av den snevre tidsrammen på bare en måned, måtte vi gjøre tydelig og raske valg gjennom hele prosessen. En av de største fordelene i prosjektet var den raske implementeringsmetoden vi klarte å skape sammen med Marketing Clinic – gjennom å prøve ut nye ting, lære langs veien og ikke være redd for små feilsteg» sier Uljas.

Den nye markedsføringsstrategien formet seg til et rammeverk slik Mehiläinen kunne skape nye forbrukerrettede markedsføringskonsepter rundt de eksisterende tjenestene deres. De ble skapt for å tiltrekke en en bredde av målgrupper. Rammeverket tilrettela for mer proaktive, målrettede og kreative markedsføringskampanjer.

«Gjennom dette prosjektet ble vi tvunget, på en positiv og inspirerende måte, til å se fra utsiden og inn, og ta med verdifulle kundeerfaringer og data på kundeadferd inn i planleggingen. Vi hadde allerede et mangfold av data, og med Marketing Clinics ekspertise klarte vi å virkelig utnytte verdien av disse» forklarer Uljas.

Raske resultater og økt markedsandel gjennom effektiv implementering

Den nye markedsføringsstrategien ble implementert i mai 2016. I løpet av få måneder kunne vi se positive effekter til og med i det viktigste målet – Mehiläinens markedsandel. Fra høsten 2016 fortsatte bedriftens utviklingskurve å stige, til tross for en nedgang i det totale markedet.

«Resultatene er det som virkelig betyr noe. For et par år siden utviklet vi oss saktere enn markedet, men så snudde det raskt. Til tross for tilstanden til Finlands økonomi i 2016 klarte vi å øke markedsandelen vår og besøkstallet fra kundene våre» forklarer Uljas.

I tillegg til utvikling i markedsandelen, økte Mehiläinen antall pasientbesøk, så en vekst i totalt antall kunder og fikk glimrende tilbakemeldinger på de nye, kundeorienterte konseptene sine.

«Samarbeidet vårt med Marketing Clinic var inspirerende fra start. Jeg vil med glede anbefale Marketing Clinic for lignende strategiprosjekter. Vi satte virkelig pris på hvordan de utfordret tankegangen vår – uten den tilnærmingen hadde det vært en stor sjanse for å etterligne eksisterende modeller og gå tilbake til gamle vaner. Men det mest verdiøkende ved samarbeidet med Marketing Clinic var hvordan de viste oss beste praksis fra selskaper i verdensklasse – fra organisasjoner langt utenfor vår industri. For mesteparten av beste praksis fant vi ikke i vår egen industri, og uten Marketing Clinic hadde vi nok aldri oppdaget dette» konkluderer Uljas.

Resultatet

Strategien ble utviklet ved å definere kritiske suksessfaktorer, fokusområder og segmenter der Mehiläinen ønsket å utkonkurrere konkurrentene. KPI-målinger ble etablert, som førte til at Mehiläinen kunne følge med på utviklingen av nøkkeltall etter implementeringen av strategien. Fra høsten 2016 fortsatte utviklingskurvene til bedriften å stige. I tillegg til utvikling i markedsandelen, økte Mehiläinen antall pasientbesøk, så en vekst i totalt antall kunder og fikk glimrende tilbakemeldinger på de nye, kundeorienterte konseptene sine.

Ta kontakt